こんにちは！HRマネジメント編集部です。

近年、顧客からの暴言・威圧・過度な要求などの迷惑行為（カスタマーハラスメント＝カスハラ）が急増しています。

政府広報によると、企業の27.9%が「過去3年でカスハラ相談があった」と回答し、特に継続的・執拗な言動、威圧的な言動、精神的攻撃が多く報告されています。

こうした状況を受け、2025年6月の法改正により、カスハラ防止のための措置が企業の義務となりました。

これはパワハラ防止義務と同じく、「雇用管理上の措置義務」として位置づけられます。

カスハラ状況：相談件数は依然として高止まり

政府広報の調査では、カスハラ相談は依然として高い水準にあり、特に以下の行為が増加傾向にあります。

増えているカスハラの傾向

– SNSでの晒し・誹謗中傷
– 長時間の拘束・執拗なクレーム
– 威圧的な言動・暴言
– 過度な補償要求
– 個人情報の要求（名札・フルネーム・担当者の連絡先など）

東京都の「カスハラ支援ナビ」でも、
“要求内容が不当”かつ“手段が不当”なケースが増加していると指摘されています。

カスハラに該当する行為とは？

（1）要求内容が不当
– 商品・サービスに瑕疵がないのに過剰な補償を求める
– 業務と無関係な要求（個人情報の開示、私的依頼など）

（2）要求の手段・態様が不当
– 暴言・侮辱・威圧
– 長時間の拘束
– 執拗な電話・メール
– 土下座の要求
– 差別的・性的な言動
– SNSでの晒し行為

（3）犯罪に該当する可能性がある行為
以下は刑事事件に発展する可能性があります。
– 暴行罪
– 脅迫罪
– 名誉毀損罪
– 信用毀損罪
– 業務妨害罪

義務化で企業が求められる措置

2025年の法改正で義務化された「雇用管理上の措置義務」は、2026年も継続して企業に求められています。

① カスハラ防止方針の策定と周知
– カスハラを許容しない姿勢を明文化
– 社内掲示、研修、イントラで周知
– 顧客向けの掲示も有効（店頭・Web）

② 相談窓口の設置
– 人事・管理職・外部窓口の併用
– 匿名相談の導入も増加

③ 相談対応の手順整備
– 初期対応の基準
– 記録の取り方
– エスカレーションフロー

④ 被害従業員への配慮
– 心理的ケア
– シフト調整・配置転換
– 二次被害の防止

⑤ 再発防止策
– マニュアル改善
– 事例共有
– 顧客への注意喚起

⑥ 教育・研修
– カスハラの定義
– 初期対応のロールプレイ
– 管理職向けの“盾になる”研修

⑦ 不利益取扱いの禁止
– 相談した従業員を不利に扱わないことを明文化

サービス業・人材業が2026年に特に注意すべきポイント

（1）SNSリスクの増大
2026年は、SNSでの晒し行為が増加。
名札のフルネーム表記は、東京都も注意喚起しています。
→ 名札のイニシャル化・番号化が必須レベル

（2）初期対応の質が企業評価に直結
政府広報の調査では、カスハラの引き金は
– 対応遅延
– 説明不足
が上位。
→ 初期対応マニュアルのアップデートが急務

（3）人材業は“二方向のカスハラ”に注意
– 求職者からの暴言・執拗な連絡
– 派遣先企業からの不当要求
– マッチング不成立時の逆恨み
→ 契約書にカスハラ禁止条項を入れる企業が増加（2026年トレンド）

（4）管理職の“盾”としての役割がより重要に
2026年は、管理職研修の強化が進む年。
現場任せにしない組織対応が求められます。

• • • まとめ：2026年は「実効性の年」へ

2025年の義務化を経て、2026年は
「対策を整えたか」ではなく「機能しているか」が問われる年です。

カスハラ対策は、

• • • ・従業員の安心
    • ・離職率の低下
    • ・顧客満足度の向上
    • ・ブランド価値の向上

すべてにつながる“投資”です。

サービス業・人材業は特にリスクが高いため、
2026年の今こそ、実効性のある仕組みづくりが競争力の源泉になります。

【参照元】
政府広報オンライン｜カスハラとは？
東京都産業労働局｜カスタマーハラスメントを知る
弁護士法人 デイライト法律事務所｜カスハラの事例 暴言例・判例など対応法を弁護士が解説